23:49

Reklamacja po ludzku


- Z kartonem czy bez? - pyta sprzedawca butów, by dowiedzieć się, jak ma zapakować klientowi obuwie.
- No chyba z - odpowiada klient niepewnie, zdziwiony pytaniem.
- Chyba? - dopytuje jeszcze bardziej zdziwiony sprzedawca.
- W razie reklamacji potrzebuję karton, prawda? - próbuje się tłumaczyć kupujący.
- Ależ skąd! Po co? - Odpowiada i pyta retorycznie sprzedawca, już nie tylko zdziwiony, ale i rozbawiony.


Nie, moi drodzy! Powyższa historia nie jest cytatem z powieści science fiction. To zapis autentycznego dialogu zasłyszanego w sklepie. A takich opowieści mam więcej. I to nie tylko usłyszanych czy też podpatrzonych, ale też przeżytych i doświadczonych na własnej skórze.

Nabyłem kiedyś gamepad (kontroler do gier), który  po około dwóch tygodniach odmówił współpracy. Wina najprawdopodobniej leżała po stronie sprzętu do którego go podłączałem, bo i poprzedni pad, który służył mi ładnych kilka lat, też nagle przestał działać, gdy go podłączyłem do tego samego komputera. Ale przecież w sklepie nie musieli o tym wiedzieć. ;)

Zapakowałem więc kontroler do pudełka i wraz z paragonem odniosłem uszkodzony sprzęt do sklepu. Sprzedawca nawet nie próbował mnie przekonać, że to ja zepsułem towar. Nie usłyszałem ani jednego punktu z wyliczanki, którą każdy z nas zna penie na pamięć: Jak to nie działa? Dlaczego nie działa? A używał pan zgodnie z przeznaczeniem? Może na innym komputerze działa? Weźmiemy do naszego serwisu i sprawdzimy czy ten sprzęt rzeczywiście nie działa, a jeśli tak, to czy nie z pana winy.

Nic z tych rzeczy! Zamiast tego usłyszałem magiczne wtedy dla mnie: Chce pan wymienić na nowy czy zwrot pieniędzy? I tyle. Tylko i aż tyle. I choć wróciłem do domu z kasą zamiast upragnionego sprzętu, gdyż nie było pada na wymianę (a nie chciałem wtedy dopłacać do innego modelu), to i tak byłem pod wpływem wielkiego efektu uau.

Czy to naprawdę możliwe? Naprawdę tak szybko i bezboleśnie można dokonać reklamacji i otrzymać zwrot pieniędzy? Długo nie mogłem wyjść z podziwu.* Zwłaszcza po wcześniejszych doświadczeniach związanych z próbą oddania/wymiany czegokolwiek. Ileż to kartonów różnych sprzętów człowiek się nazbierał, bo a nuż się przydadzą w razie reklamacji. Ileż odmów przyjęcia takowej, bo pudełko(!) uszkodzone. A zwrot pieniędzy? Można było zapomnieć. Co najwyżej wymiana towaru na nowy. Ewentualnie z dopłatą.

Człowiek czasem godzi się i nawet przyzwyczaja do różnych sytuacji, bo po prostu nie wie, że może być inaczej. Normalniej. Ba, nie tylko może, ale i powinno!

Ale już nigdy więcej! Już nigdy więcej przy próbie oddania butów, które rozleciały się po tygodniu używania, nie usłyszę kuriozalnego tekstu, że "Przecież po to kupuję na rynku, żeby nie mieć możliwości reklamacji"...


*Skoro 'nie można wyjść z podziwu' to znaczy, że można w niego (do niego?) wejść?
Bo o tym, że czasem ten podziw wchodzi w nas wszyscy wiemy - wtedy jesteśmy pełni podziwu.

9 komentarzy:

Krzysztof Kupiński pisze...

Moje buty rozpadły się po dwóch dniach. Odleciał przy jednym bucie korek. Pani stwierdziła autorytatywnie, że to z mojej winy, bo musiałem zbyt mocno naskoczyć lub stąpnąć na coś twardego. Ale to było kiedyś. Od tamtego czasu nie mam problemów reklamacyjnych, po prostu kupuję droższe buty.

Baba ze wsi pisze...

Ooo, u nas wciąż to pokutuje. A jak spotykam się z podejściem bezstresowym to robię wielkie oczy i nie wierzę własnym uszom :D I przyznaję - jeżdżę nawet dalej, ale trzymam się takich sklepów, niemieckich zdaje się.

A jeden z francuskich zdjechał mnie nie dalej jak dwa miesiące temu za brak pudełka. Podczas gdy ja chciałam tylko wymienić sprzęt, a nie zwrot gotówki, i pudełko do niczego nie było mi potrzebne.


A te kody co tu znów straszą?

Martin Zalewski pisze...

To fakt, że zwykle towar droższy jest lepszej jakości. Czy też odwrotnie - towar lepszej jakości jest zwykle droższy. A i sprzedawcy jakoś inaczej traktują tych, co więcej pieniędzy w ich sklepie zostawiają.

Martin Zalewski pisze...

Sklepy w których zostałem tak mile zaskoczony, są obecne również w Polsce. Ciekawe czy standard obsługi klienta jest w nich na takim samym poziomie. Choć mam dziwne wrażenie, że nawet jeśli właściciele marki wymuszają na franczyzobiorcach pewne normy zachowań, to i tak mało kto się nimi przejmuje. :(

A kody weryfikacyjne wróciły, bo spamboty mnie jakoś polubiły. Jak sobie zapiszą w swojej bazie danych, że u mnie nie mają czego szukać, to i kody sobie pójdą. ;)

katya pisze...

Najbardziej dobija mnie fakt, że nieraz trzeba ściemniać. Jeśli od wykrycia wady lub uszkodzenia przedmiotu minie więcej niż 14 dni to reklamacji się nie uwzględnia.

Kupiłam ze trzy lata temu buty na zimę. Po miesiącu noszenia okazało się, że podeszwa popękała w jednym bucie, a że kupiłam je w innym mieście i nie bardzo miałam tam po drodze, jak tylko tam się pojawiłam, odwiedziłam sklep i zaniosłam buty. Wypełniając formularz zaznaczyłam, że wadę odkryłam tydzień wcześniej i przeszło.

Z kolei reklamacja mojej koleżanki w podobnej sprawie nie została uwzględniona, ponieważ zgodnie z prawdą powiedziała sprzedawcy, że o wadzie wie od trzech miesięcy [buty popsuły się pod koniec wiosny, zapomniała o nich i na jesień chciała je narawić]. W niektórych sytuacjach uczciwość nie popłaca, o!

Martin Zalewski pisze...

To dla kontrastu powiem, że znajomy kupił buty przez internet. Z jakiegoś powodu postanowił je oddać. Nie pamiętam co było przyczyną, ale jest to w sumie nieistotne, gdyż nikt go o powód nie pytał. Poszedł do jednej z siedzib sieci, która przecież z jego transakcją nie miała nic wspólnego. Tam bez żadnych problemów oddał buty i dostał pieniądze.

Pozwolę sobie powtórzyć fakty, które dla mnie ciągle są niesamowite. Towar zakupiony przez internet został zwrócony w jednej z placówek, bez jakichkolwiek problemów i pytań o przyczynę, ale za to ze zwrotem gotówki.

Baba ze wsi pisze...

ja właśnie o polskich, ale z pochodzenia zagranicznych :)

i w jednym z nich, to co napisałeś niżej - nie interesuje ich gdzie kupiony produkt, byle pod tą samą nazwą - to był naprawdę szok :) I jeszcze jedno - gdy się coś chce spoza aktualnego asortymentu, można zamówić mailem, sprowadzają do najbliższego sklepu i powiadamiają telefonicznie :D Jak tu nie kochać takich? :)

St. Benji pisze...

W wielu sklepach chyba tak można, chociaż ja wiem tylko o jednym na literę V z elegancką odzieżą męską.

Mało ludzi wie, że do reklamacji nie trzeba mieć paragonu, wystarczy jakikolwiek dowód zakupu, np. wyciąg z rachunku bankowego, a według najdalej idącej interpretacji takim dowodem jest samo oświadczenie konsumenta. Do złożenia reklamacji nie jest także wcale potrzebny karton, nie stanowi on w końcu przedmiotu reklamacji ani zakupu.

Ciekawą propozycję mają niektóre brytyjskie sklepy, w których można zwracać towar używany po 3 albo 6 miesiącach (w zależności od sklepu) bez względu na jego stan. Można kupić koszulę, sprać ją, podrzeć, popalić papierosami, a oni i tak ją przyjmą i odeślą pieniądze albo wyślą nową. Bazuje to na obopólnym zaufaniu - konsument ma pewność, że jak mu się coś nie spodoba, to może w tym czasie rzecz zwrócić, a sprzedawca ufa, że ludzie jednak nie będą tej opcji nadużywać.

Martin Zalewski pisze...

Zwróciłeś St. Benji uwagę na bardzo ważną kwestię, chyba nawet kluczową w tej sprawie - wzajemne zaufanie. Podałeś przykład Wielkiej Brytanii, ja mogę powiedzieć o Niemczech. Otóż tutaj wszyscy zdają się mieć do innych takie samo podejście, jakie mam ja - duży kredyt zaufania i przeświadczenie, że drugi człowiek jest z natury dobry. W Polsce ludzie pukali się w głowy i ostrzegali mnie, że się kiedyś na ludziach 'przejadę', jeśli będę tak im ufał. W Niemczech to stan naturalny.

Przykład? Proszę bardzo. W Niemczech przed sklepami wykłada się mnóstwo towaru na sprzedaż, którego nikt nie pilnuje. W Polsce każde takie stanowisko musi być obstawione przez specjalnie do tego wydelegowaną osobę.

Kolejny przykład - skrzynki z prasą codzienną, stojące na chodnikach i przy przystankach. Nie są w żaden sposób zabezpieczone przed kradzieżą. Można sobie taką skrzynkę otworzyć, wziąć gazetę i "zapomnieć" zapłacić. Nikt nie pilnuje, nikt nie kontroluje.

Zaufanie.

Prześlij komentarz

Copyright © 2016 MARTIN ZALEWSKI